تصور کنید برای اولین بار از یک فروشگاه آنلاین جدید بازدید می کنید. شما چیزی در مورد برند، کیفیت محصولات یا تعهد آن به رضایت مشتری نمی دانید. ایجاد اعتماد مشتری را در ادامه معرفی کرده ایم.
مانند اکثر خریداران، احتمالاً نظرات مشتریان قبلی یا فعلی را جستجو می کنید و به دنبال مدرکی می گردید که نشان دهد کسب و کار نیاز های شما را برآورده می کند.
مطالب زیر را هم بخوانید:
13 تکنیک برای کسب درآمد بیشتر به صورت آنلاین
6 قدم برای ساخت استراتژی تجربه مشتری به صورت End to End
چرا آینده‌ی ارتباطات با مشتری شبکه های اجتماعی است؟
اما هنگامی که فروشگاه تجارت الکترونیک شما کاملاً جدید است و هنوز هیچ فروشی ندارد – و بنابراین هیچ بررسی یا اثبات اجتماعی برای بررسی وجود ندارد – چگونه می توانید بر شکاف اعتماد غلبه کنید تا اطمینان را در مشتریان بالقوه ایجاد کنید؟ این معضلی است که تقریباً هر کارآفرین جدید باید با آن روبرو شود.
کسب اعتماد مشتری زمانی که مشتری ندارید سخت ترین کار است.
با این حال، قبل از اینکه مشتریان تصمیم بگیرند از شما خرید کنند، باید اعتماد ایجاد کنید. خوشبختانه، به عنوان یک شروع تازه، راه های مختلفی وجود دارد که می توانید بر این معما غلبه کنید تا اعتماد ایجاد کنید و تجارت الکترونیک خود را توسعه دهید.
در این مقاله، 9 استراتژی برای جلب اعتماد مشتری و نحوه ارائه خدمات استثنایی به مشتریان را یاد خواهید گرفت تا بتوانید تجارت الکترونیک خود را از پایه شروع کنید.
1. جنبه انسانی کسب و کار خود را به اشتراک بگذارید
به عنوان مصرف کننده، ما در نگاه اول به برند ها بی اعتماد هستیم. بالاخره هدف نهایی آنها کسب درآمد است. اما ما برای اعتماد به افراد و برند ها بازتر هستیم.
به همین دلیل یکی از راه های غلبه بر شک و تردید مصرف کننده نشان دادن جنبه انسانی برندتان است. در نظر داشته باشید که خود را – فردی که پشت کسب و کار است – به مشتریان خود معرفی کنید، به خصوص اگر این کار اعتبار را به برند شما اضافه کند. به عنوان مثال، اگر محصولاتی را که خودتان می سازید می فروشید. به تیم پشتیبانی خود اجازه دهید شخصیت خود را به اشتراک بگذارند و در سطح شخصی با مشتریان شما ارتباط برقرار کنند.
یک مکان عالی برای شروع اعتماد مشتری در صفحه درباره ما سایت شما است. با تمرکز بر روی شما به عنوان مالک کسب و کار به جای محصولات خود، می توانید داستان خود و داستان برند خود را همزمان بیان کنید. این به مشتریان کمک می کند تا شما را بیشتر بشناسند، که پایه و اساس اعتماد آنها به کسب و کار شما را نیز ایجاد می کند.
این مثال زیر را از Truvani ببینید.
این نه تنها تجربه شخصی صاحبان فروشگاه را در این صنعت به تصویر می کشد و تخصص آنها را نشان می دهد، بلکه آنها را در مقابل وضعیت موجود قرار می دهد و دلیل آن ها را برای بهتر شدن کار توسط مشتریانشان توضیح می دهد.
این نوعی ارتباط عاطفی با مشتریان ایجاد می کند که فقط یک تجارت کوچک می تواند. هر دوی این عوامل – دانستن اینکه آنها آگاه هستند و افراد واقعی هستند – به ما کمک می کند تا در مورد خرید از فروشگاه آنها احساس بهتری داشته باشیم و در نهایت می تواند حفظ مشتری را بهبود بخشد و به ایجاد پایگاه مشتری وفادار کمک کند.
به همین ترتیب، می توانید چهره ای انسانی به کسب و کار خود اضافه کنید و داستان شخصی خود را با داستان برند خود در هم بپیچید.
2. ایجاد روابط از طریق محتوا
محتوا ابزاری قدرتمند برای برقراری ارتباط با کاربران جدیدی است که نمی دانند شما چه کسی هستید، و به شما این فرصت را می دهد تا به آرامی خود را بدون فشار آوردن به آن ها معرفی کنید. همچنین یک راه مقیاس پذیر برای جلب اعتماد مشتری است.
ایجاد و انتشار منظم محتوا می تواند نشان دهد که شما در کسب و کار، صنعت و مشکلات مشتریان خود سرمایه گذاری کرده اید، که همیشه نشانه خوبی برای مصرف کنندگان است.
محتوا همچنین می تواند به مصرف کنندگان کمک کند تا با برند شما بیشتر آشنا شوند، به خصوص اگر داستان هایی را به اشتراک می گذارید و صدای برند متمایز ایجاد می کنید. هر دوی این موارد شخصیت پشت برند شما را نشان می دهد و به مردم کمک می کند احساس کنند واقعا شما را می شناسند و می توانند به شما اعتماد کنند. محتوا نه تنها برای ایجاد اعتماد مشتری از همان ابتدا، بلکه برای حفظ اعتماد مشتری نیز عالی است. به عنوان مثال، محتوای آموزشی، مستاجر اصلی ارائه خدمات عالی به مشتریان است. محتوای مفید برای مشتریان شما به آنها این امکان را می دهد که بدون نیاز به برداشتن تلفن، پاسخ و راه حلی برای مشکلات خود دریافت کنند.
با تشویق بحث هایی که به شما امکان می دهد با مردم ارتباط برقرار کنید، به این امر کمک می کند. حتی اگر کاربران فقط یک نظر سریع بگذارند، این به شما فرصت ارزشمندی می دهد تا با آن ها یک به یک صحبت کنید، یک رابطه شخصی از طریق صفحه نمایش آن ها برقرار کنید و از آن ها دعوت کنید تا دوباره گفتگو را مرور کنند.
بازاریابی محتوا نیز راهی استثنایی برای نشان دادن تخصص شماست. اگر مصرف کنندگان ببینند که شما به عنوان مالک فروشگاه، واقعاً چیز هایتان را می شناسید، به کیفیت محصولات یا خدماتی که ارائه می کنید باور خواهند داشت.
برای مثال، شرکت تشک سازی مانند کاسپر، می تواند از وبلاگ خود برای نشان دادن اینکه یک یا دو چیز در مورد استراحت شبانه خوب می داند، استفاده کند.
برای اینکه بازاریابی محتوا موثر باشد، باید به طور منظم محتوای با ارزش و با کیفیت بالا ارائه دهید.
3. به مشتریان نشان دهید که امنیت آنها اولویت شماست
دو استراتژی اول بر نشان دادن قابل اعتماد بودن شما به عنوان یک تجارت متمرکز است. این یک شروع مهم است. اما شما همچنین می خواهید مطمئن شوید که سایت شما قابل اعتماد به نظر می رسد.
امنیت سایبری یک مشکل بزرگ است، زیرا هکر ها حتی زنجیره های بزرگی مانند Target را افشا می کنند. بنابراین منطقی است که مصرف کنندگان در مورد دادن اطلاعات کارت اعتباری خود به کسی محتاط باشند. داشتن پروتکل های امنیتی ضعیف یکی از سریع ترین راه ها برای از دست دادن اعتماد مصرف کننده است.
یکی از راه های مبارزه با این موضوع استفاده از برنامه های تقویت کننده امنیت است که نه تنها یک لایه حفاظتی دیگر اضافه می کنند، بلکه با نمایش نشان های امنیتی در فروشگاه شما (مانند نشان Shopify Secure) به مشتریان اطلاع می دهند.
افزونه TrustedSite Trust Badges Shopify یک مثال عالی است. نه تنها به محافظت از اطلاعات کاربر کمک می کند، بلکه بخش بزرگی از ارزش آن این است که نشانی از یک شرکت امنیتی معروف در سایت شما قرار می دهد که می تواند به بهبود تبدیل ها کمک کند.
ارائه گزینه های پرداخت چندگانه راه دیگری برای ایجاد احساس راحتی بیشتر در مصرف کنندگان برای خرید از شما است. برخی از خریداران به سادگی روش های پرداخت خاصی را بر دیگران ترجیح می دهند.
به عنوان مثال، ارائه PayPal به عنوان یک دروازه مالی امن عمل می کند که بسیاری از مشتریان ترجیح می دهند از آن استفاده کنند، احساس می کنند که لایه دیگری از محافظت را اضافه می کند. حتی یک مطالعه نشان داد که در حالی که مشتریان به طور کلی به بانک های اصلی خود اعتماد بیشتری دارند و علاقه ای به واریز وجوه به PayPal ندارند، 69٪ از افراد مورد بررسی معتقد بودند که PayPal در محافظت از اطلاعات مالی آنها بهتر عمل می کند. اگر بتوانید گزینه های پرداختی را ارائه دهید که کاربران بیشتر به آن اعتماد دارند، آنها نیز به شما اعتماد بیشتری خواهند داشت.
تسویه حساب BioLite Energy انواع گزینه های پرداخت کیف پول دیجیتال را در قسمت جلوی پرداخت نشان می دهد، مانند ApplePay، PayPal و Amazon Pay، که احتمالاً نرخ سبد خرید رها شده آنها را کاهش می دهد.
به تمام بازخورد های مشتریان در مورد گزینه های پرداخت توجه داشته باشید. برای مثال، اگر ده ها ایمیل دریافت می کنید که از شما می پرسد که آیا PayPal را قبول می کنید، ممکن است نشانه ای برای اضافه کردن گزینه پرداخت برای شما باشد. البته، بسته به کسب و کار شما، مشتریان شما انتظار گزینه های پرداخت متفاوتی خواهند داشت، بنابراین فقط مراقب هر الگوی درخواست گزینه پرداخت باشید.
4. یک سیاست بازگشت عالی را برجسته کنید
اگر قصد خرید داشتید، چه چیزی بلافاصله باعث می شود احساس بهتری در خرید کنید؟ یک سیاست بازگشت عالی یک سیاست بازگشت خوب می تواند فوراً اعتماد مشتری را بهبود بخشد، زیرا باعث می شود مشتریان شما احساس کنند که واقعاً چیزی برای از دست دادن وجود ندارد.
سیاست های بازگشت خوب به عنوان نشانه ای از خدمات با کیفیت به مشتریان در نظر گرفته می شود. آن ها نشان می دهند که شما تجربه مشتری را در اولویت قرار می دهید و در مورد محصول خود مطمئن هستید، به طوری که اگر مشتریان آن را دوست نداشتند، می توانند آن را برای بازپرداخت ارسال کنند.
سیاست های بازگشت بلافاصله ریسک احتمالی مشتریان شما را هنگام خرید آنلاین کاهش می دهند. اگر در عرض 30 روز بازپرداخت رایگان ارائه دهید، بدون سوال، مردم تمایل بیشتری به خرید از شما خواهند داشت. اگر نمی توانید به همه مشتریان خود بازپرداخت رایگان ارائه دهید، آن را فقط به اعضای برنامه وفاداری ارائه دهید.
فقط داشتن یک سیاست بازگشت عالی کافی نیست، اما شما همچنین باید آن را در سایت خود تبلیغ کنید:
- صفحه ای ایجاد کنید که خط مشی بازگشت کامل شما را مشخص کند (این صفحه همچنین می تواند بخشی از صفحه پرسش های متداول شما باشد).
- در صفحات محصول خود بخشی به بازپرداخت اختصاص دهید (مانند مثال بالا از Press).
- به خط مشی بازگشت خود در پاورقی سایت خود پیوند دهید.
5. خود را برای پاسخ گویی به سوالات مشتریان در دسترس قرار دهید
مشتریانی که در مورد برند شما مطمئن نیستند ممکن است از طریق چندین روش مختلف از جمله فرم تماس سایت، ایمیل و نمایه های رسانه های اجتماعی با شما ارتباط برقرار کنند. آنها ممکن است بخواهند در مورد سیاست های بازگشت، تاریخ ارسال یا سایر اطلاعات محصول بدانند.
مهم است که به این سؤالات در اسرع وقت و به طور کامل پاسخ دهید.
به چه کسی بیشتر اعتماد دارید: برندی که در عرض دو دقیقه با پاسخ کامل به سوال شما پاسخ می دهد یا برندی که یک روز طول می کشد تا یک پاسخ چهار کلمه ای ارائه دهد؟
امروزه، زمانی که رضایت فوری، تقاضای مصرف کننده را ضروری تر کرده است، سرعت اهمیت ویژه ای دارد. به همین دلیل، در صورت امکان، چت زنده را در سایت خود (مانند کانال مسنجر Shopify) یکپارچه کنید. دانستن اینکه آن ها می توانند پاسخی تقریباً فوری دریافت کنند، ممکن است مشتریان بالقوه را تشویق به ارسال سؤال کند، و می توانید با آنها چت کنید تا نگرانی ها یا اعتراض ها را در زمان واقعی برطرف کنید، و حتی محصولات دیگر را افزایش یا فروش متقابل کنید.
چت زنده در حال تبدیل شدن به یکی از اجزای اصلی برتری خدمات مشتری است. همچنین برای بسیاری از مشتریان این روش ترجیحی برای برقراری ارتباط است، به طوری که 92٪ گفتند که در طول مسیر خرید کردن هنگام استفاده از این ویژگی بیشترین رضایت را دارند و 53٪ از مشتریان چت زنده را به روش های دیگر ارتباط با یک برند ترجیح می دهند.
6. اطلاعات دقیق محصول را ارائه دهید
هر چه مشتریان بیشتر در مورد آنچه می خواهند بخرند بدانند، احتمال بیشتری وجود دارد که آن را خریداری کنند.
خاص بودن کمک می کند – به جای گفتن «چرم»، گفتن «چرم وچتا» بسیار بهتر به نظر می رسد.
برخی از مواردی که باید به توضیحات محصول خود اضافه کنید عبارتند از:
- اندازه گیری دقیق مورد
- وزن دقیق کالا
- مواد تشکیل دهنده محصول/مواد ساخت
- اطلاعات گارانتی
- ویژگی های محصول فردی (“بند قابل تنظیم”) و مزایای بعدی آنها (“بنابراین می توانید اطمینان حاصل کنید که این کیف برای شما مناسب است.”)
همچنین به داشتن تصاویر و ویدیو های بیشتر برای نشان دادن کیفیت محصول و نحوه استفاده از آن کمک می کند. این به افراد کمک می کند تا آن را در زندگی خود تصور کنند، و هر چه واضح تر آن را ببینند، احتمال بیشتری دارد که باور کنند شما می توانید آنچه را که می گویید انجام دهید.
برای اطلاعات بیشتر در مورد نوشتن توضیحات بهتر محصول، حتما مقاله ی ما را در زمینه ی راه های نوشتن توضیحات محصول که متقاعد کننده است را بررسی کنید.
7. ارائه نمونه ها را در نظر بگیرید
یافتن اولین مشتریانی که به شما فرصت می دهند و به شما کمک می کنند تا جذابیت بیشتری کسب کنید، می تواند یک چالش باشد. یکی از راه های مطمئن برای دستیابی به محصولات خود به دست مشتریان این است که آن را در اختیار مشتریان قرار دهید.
نمونه های محصول یا هدایا می توانند باعث ایجاد علاقه در کسب و کار شما شوند و با حذف همه ریسک ها، اعتماد را برانگیزند. ارائه این شانس به مشتریان برای «قبل از خرید امتحان کنید» برای هر کسب و کاری مناسب نیست. اما اگر محصولی را بفروشید که توانایی خرید آن را دارید (مانند غذا)، ابتدا می توانید اعتماد مصرف کنندگان را نسبت به محصول جلب کنید و سپس راحت تر آن ها را به مشتریان پولی تبدیل کنید.
چندین راه مختلف برای ارائه رایگان محصولات خود وجود دارد که نتایج واقعی را به همراه خواهد داشت. این شامل موارد زیر است:
- دادن آنها به تعدادی از افراد و درخواست بازبینی در ازای آن. شما می توانید نظرات یا توصیفات را دریافت کنید و زمانی که برای ایجاد اعتبار کافی وجود داشت، آنها را در سایت خود نمایش دهید.
- محصولات خود را برای اینفلوئنسر ها یا وبلاگ نویسانی بفرستید تا بتوانند کلمه را برای شما به مخاطبان هدف شما برسانند.
- نمونه های رایگان را از طریق گزینه های بازشو یا رویداد ها توزیع کنید تا علاقه خود را جلب کنید، زیرا بدانید افرادی که محصول را دوست دارند بعداً به صورت آنلاین شما را جستجو می‌کنند.
به یاد داشته باشید که نمونه های محصول و هدایا راه بسیار خوبی برای شروع اعتماد سازی هستند، اما برای اینکه این تلاش ها موثر باشند و بازدهی شما را به حداکثر برسانند، باید محصولات خود را در دستان درست قرار دهید. در حالی که ایجاد مشتریان وفادار یک فرآیند طولانی مدت است، بررسی های مثبت نمونه ها راهی عالی برای قرار دادن شما و کسب و کارتان بر روی نقشه است.
در قسمت‌های زیر Shopify Masters می توانید درباره استراتژی های نمونه رایگانی که برای دیگر صاحبان فروشگاه ها کارآمد بودند، بیشتر مطالعه کنید.
8. از صفحه پرسش و پاسخ برای رفع نگرانی های خرید استفاده کنید
یک صفحه پرسش و پاسخ قوی می تواند کارهای زیادی انجام دهد.
می تواند به سؤالات کاربر در مورد برند و محصولات شما پاسخ دهد، تخصص شما را نشان دهد، اطلاعات محصول را ارائه دهد و به مشتریان نشان دهد که چگونه کسب و کار خود را اداره می کنید.
این فقط راه دیگری برای کاربران است تا با برند شما بیشتر آشنا شوند و با خرید از شما راحت تر شوند.
صفحات پرسش و پاسخ اغلب با هدف اطلاع رسانی به کاربران، غلبه بر مخالفت ها و رفع هرگونه شک و تردید در مورد خرید نوشته می شوند. همچنین به شما فضای بیشتری برای گفتن داستان برندتان می دهد، به کاربران یادآوری می کند که چه چیزی شما را متمایز می کند و به آنها نشان می دهد که چرا باید مشتریان شما شوند.
این مثال را از Litographs بگیرید. هر سوالی با صدای مشتری پرسیده می شود و هر پاسخ توضیح مفصلی می دهد و بازدیدکنندگان را برای کسب اطلاعات بیشتر به بخش های دیگر سایت (مثلاً سیاست بازگشت) ارجاع می دهد.
صفحه پرسش و پاسخ شما می تواند شامل موارد زیر باشد:
- اطلاعاتی درباره نام تجاری شما که در صفحه درباره یا صفحه اصلی شما مناسب نبود
- اطلاعات کلی محصولی که می دانید برای مشتریانتان مهم است (“بله، محصولات ما ارگانیک، بدون پارابن، بدون گلوتن و بدون سویا هستند)
- اطلاعاتی درباره گواهی ها یا مجوز هایی که می توانند اعتماد ایجاد کنند، مانند گواهی نامه کوشر
- پاسخ به سوالاتی که مشتریان مدام از شما می پرسند یا از رقبای شما می پرسند
اگر هنوز صفحه پرسش های متداول خود را ایجاد نکرده اید، می توانید در نحوه ایجاد صفحه پرسش های متداول: نمونه ها و قالب های سؤالات متداول برای الهام بخشیدن به شما درباره آن اطلاعات بیشتری کسب کنید.
9. چیز های کوچکی که اعتماد را از بین می برند، اصلاح کنید
آخرین، اما قطعا نه کم اهمیت، فراموش نکنید که نگاهی صادقانه و دقیق به فروشگاه خود، روی دسکتاپ و موبایل، از صفحه اصلی خود تا پرداخت داشته باشید.
از همکاران و دوستان خود بپرسید که آیا به اندازه کافی به سایت برای خرید از آن اعتماد دارند یا خیر. اگر چنین است، چرا؟ اگر نه، چه چیزی این حس ناراحتی را ایجاد می کند؟ آیا صفحه اصلی شما در مورد موضوع کسب و کار شما نامشخص است؟ آیا زمان ارسال شما به اندازه کافی شفاف نیست؟ آیا صاحب یک نام دامنه به یاد ماندنی و کوتاه هستید یا حتی دارید؟ اگر نه، ثبت نام دامنه جدید را در نظر بگیرید.
ممکن است بدانید که صادق و قابل اعتماد هستید، اما این بدان معنا نیست که مشتریان این کار را می کنند.
سایت خود را برای اشتباهات کوچک بررسی کنید. اگر اشتباهات املایی یا گرامری آشکاری در نسخه شما وجود داشته باشد، می توانید اعتبار خود را از دست بدهید و به نرخ تبدیل خود آسیب وارد کنید. حتی اگر نویسنده نیستید، می توانید کپی و محتوای خود را از طریق Grammarly اجرا کنید تا هر گونه خطای احتمالی را پیدا کنید.
لینک های شکسته نیز شلخته به نظر می رسند و گرافیک های بی کیفیت غیرحرفه ای و ارزان به نظر می رسند. اینها ممکن است مسائل کوچکی به نظر برسند، اما می توانند در چند ثانیه بر اعتماد مشتری به شما تأثیر بگذارند، بنابراین این جزئیات را نادیده نگیرید.
جلب اعتماد مشتری قبل از مسئله ی فروش است
اعتماد شرط لازم برای خرید است، به خصوص زمانی که خریداران امروزه گزینه های بی شماری را با کلیک ماوس در دسترس دارند.
هر صاحب کسب و کاری باید از پایین شروع کند، بدون هیچ فروش و هیچ مدرک اجتماعی برای بررسی. با این حال، با وجود این استراتژی ها، امیدواریم در موقعیت بهتری برای برنده شدن در اولین فروش های خود قرار داشته باشید و به شهرتی دست پیدا کنید که به طور مداوم از یک پایگاه مشتری رو به رشد اعتماد ایجاد می‌کند.
چگونه می توانید از طریق صفحه ی سوالات متداول خود، اعتماد مشتری ایجاد کنید
راه های ایجاد اعتماد با مشتری یا مشتریان چیست؟
در حالی که ایجاد اعتماد مصرف کننده یک شبه اتفاق نمی افتد، راه های زیادی برای ایجاد اعتماد مشتری وجود دارد، از جمله:
- سرمایه گذاری در پشتیبانی مشتری با کیفیت
- باز بودن و شفاف بودن در مورد خط مشی های کسب و کارتان (حمل و نقل، بازپرداخت و غیره)
- بررسی بیشتر کردن تا اوضاع درست شود.
چگونه اعتماد مشتری را از دست می دهید؟
در حالی که ایجاد اعتماد مشتری مدتی طول می کشد، از دست دادن آن آسان است. از موارد زیر اجتناب کنید:
- ناصادق بودن یا عدم شفافیت در مورد سیاست های کسب و کار شما.
- عدم ایجاد استثنائات منطقی
- در تیم پشتیبانی مشتری خود سرمایه گذاری نکنید.
- از وفادارترین پایگاه مشتری خود مراقبت نمی کنید.
- گوش نکردن به بازخوردهای عملی مشتری
چگونه می توانید با میزان فروش صفر اعتماد مشتری را برای خود ایجاد کنید؟
در حالی که داشتن یک کسب و کار مستقر در ایجاد اعتماد مصرف کننده مهم است، در اینجا چند کار وجود دارد که می توانید هنگام شروع کار برای ایجاد اعتماد انجام دهید.
از مشتریان اولیه خود طوری مراقبت کنید که آنها پایگاه مشتریان وفادار شما هستند.
با ارائه خدمات شخصی به مشتریان، در ایجاد اعتماد سرمایه گذاری کنید.
علایق مشتریان خود را درک کنید و محتوا و مطالب آموزشی ایجاد کنید تا به آنها کمک کنید تا تجربه مشتری بهتری داشته باشند.
برنامه های وفاداری را برای مشتریان جدید ارائه دهید.
خط مشی بازگردان کالای خود را برجسته کنید.
