بازپرداخت، برگشت، مرجوعی و شکایت همه بخشی از یک تجارت است. همه نمی‌توانند از محصول یا خدمات شما راضی باشند. دریافت شکایات در ابتدای کار مانند گرفتن سفارشات یک فرآیند طبیعی است. اگر یک فروشگاه تجارت الکترونیکی دارید، مشتری ممکن است از اندازه و کیفیت محصول راضی نباشد یا به طور کلی محصول یا خدماتی را که ارائه می‌دهید دوست نداشته باشد. طبق مطالعه‌ای که توسط فدراسیون ملی خرده فروشی انجام شده است، مشتریان فقط در مدت یک سال ۱۰٪ از مجموع خریدها به ارزش ۳۶۹ میلیارد دلار را برگردانده‌اند. اگر فقط خریدهای آنلاین را در نظر بگیریم، این مقدار به بیش از ۳۰ درصد می‌رسد. در ادامه به این می‌پردازیم که سیاست بازپرداخت چیست و چگونگی آن را ایجاد کنیم.
سیاست بازگشت تأثیر بسزایی در رضایت مشتری دارد و در بلند مدت باعث حفظ مشتری و تصویر برند می‌شود. با این حال برای جلوگیری از اتلاف وقت و تلاش و منابع شما باید یک کارمند برای امور پشتیبانی مشتری و رسیدگی به تماس‌های روزانه داشته باشد.
سیاست بازپرداخت اگر به خوبی اطلاع داده شود می‌تواند هزینه‌های قابل توجهی را کاهش دهد و باید به گونه‌ای تهیه شود که رضایت مشتری را جلب کند اما به کسب و کار شما آسیب نرساند و هزینه‌های اضافی را متحمل نشود.
در این مقاله ما سیاست بازپرداخت چیست را مورد بررسی قرار می‌دهیم، اهمیت آن را درک می‌کنیم و به شما نشان می‌دهیم که یک سیاست بازپرداخت برای تجارت خود بنویسید.
سیاست بازپرداخت چیست ؟
سیاست بازپرداخت سندی مکتوب است که مشتریان شما را در جریان روند بازپرداخت و تعویض شرکت شما قرار داده و به آنها آموزش می‌دهد. بازپرداخت و تعویض می‌تواند به دلایل مختلف انجام شود.
طبق گزارش انجمن بازرگانان اینترنتی، شش دلیل اصلی بازپرداخت و مرجوعی موارد زیر است:
- مشتری کالای نادرستی دریافت کرده است.
- اندازه محصول با مقیاس اندازه گیری مطابقت ندارد.
- مشتری تصمیم گرفته است که دیگر محصول را نمی‌خواهد.
- هیچ دلیلی برای بازگشت ارائه داده نشده است.
- محصول با آنچه شرح داده شده مطابقت ندارد.
- این محصول متناسب با انتظارات مشتری نیست.
تمام اطلاعات مربوط به بازپرداخت و تعویض باید در سیاست بازپرداخت شما ذکر شود تا مشتری قبل از خرید تمام اطلاعات لازم را بداند. عبارت کلیدی در اینجا “قبل از خرید” است. مهم است که سیاست خود را در مکان مناسب قرار دهید، جایی که مشتری می‌تواند هنگام خرید آن را مشاهده کند تا در آینده تعارضی ایجاد نشود.
برخی از مکان‌های رایج برای قرار دادن سیاست بازگشت عبارتند از:
- پایین صفحه وب سایت شما
- صفحه سوالات متداول
- صفحه محصول
- سبد خرید
- یا هنگام پرداخت
مشتری قبل از پرداخت نهایی تمام این صفحات را مرور می‌کند. قرار دادن سیاست بازپرداخت در یکی از این قسمت‌ها باعث می‌شود مطمئن شوید که مشتریان آن را مشاهده کنند. برخی از وب سایت‌ها عمداً سیاست بازپرداخت را در زیر صفحه‌هایی که ممکن است مشتری نبیند پنهان می‌کنند. این یک عمل کاملاً غیراخلاقی است و نباید این شرکت‌ها را دنبال کنید!
مسئله دیگری که با ایجاد سیاست بازپرداخت مطرح می‌شود این است: اگر نخواهم ویژگی بازپرداخت را ارائه دهم چطور؟
خوب حتی اگر خدمات بازپرداخت و مرجوعی را ارائه ندهید، (که به هر حال اعتماد مشتری را از بین می‌برد) باید سیاست بازپرداخت را حفظ کنید و این بند را در آنجا ذکر کنید.
شفاف بودن با مشتری بسیار مهم است. رعایت نکردن این مسئله ممکن است شما را با مشکلات اساسی حقوقی یا اخلاقی مواجه کند!
با توجه به این مطلب، بیایید برخی از دلایل دیگر را بررسی کنیم که چرا شما باید یک سیاست بازپرداخت برای تجارت خود بنویسید.
اهمیت ایجاد سیاست بازپرداخت چیست ؟
۳ دلیل قانع کننده وجود دارد که ایجاد سیاست بازپرداخت برای کسب و کار شما مفید است.
۱. حفظ مشتری
یک نظرسنجی در سال ۲۰۱۹ نشان داد که ۷۳٪ از خریداران کاملاً براساس تجربه بازپرداخت و تعویض محصولی را از یک برند خریداری می‌کنند. به همین دلیل است که بسیاری از برندها در سیاست بازگشت خود از کلمه “بدون دردسر، آسان” و “رایگان” استفاده می‌کنند.
یک کسب و کار بزرگ به حفظ مشتری حتی بیش از جذب مشتری جدید اهمیت می‌دهد؛ زیرا حفظ مشتری قدیمی به هزینه کمتری نسبت به جذب مشتری جدید نیاز دارد.
۲. جلوگیری از رفتارهای سواستفاده گرایانه
همه شکایات مشتریان واقعی نیستند. گاهی اوقات افراد سعی می‌کنند از مزایای سیاست بازپرداخت یک هفته‌ای استفاده کرده و بعد شکایات دروغین را ثبت کنند. در یک تحقیق مشخص شد که حدود ۶/۵٪ یا ۲۲/۶ میلیارد دلار بازپرداخت بر اساس دروغ و تقلب استفاده شده است. به خصوص در برندهای پوشاک، مردم لباسی را سفارش می‌دهند تا یک بار از آن استفاده کنند و سپس آن را پس می‌دهند.
یک سیاست بازپرداخت با چارچوب مناسب به جلوگیری از چنین فعالیت‌هایی کمک می‌کند و از شرکت شما در برابر متقلبان محافظت می‌کند.
۳. بدست آوردن اعتماد و وفاداری مشتری
یک سیاست عالی بازپرداخت اعتماد به برند شما را افزایش دهد. مشتریان اطمینان دارند که اگر مشکلی در سفارش وجود داشته باشد، پشتیبانی مشتری به آن رسیدگی می‌کند و در نهایت بازخورد و امتیاز مثبت زیادی برای شما به همراه دارد.
طبق گزارش اعتماد جهانی و تبلیغات نیلسون، ۶۶٪ از خریداران هنگام خرید بیش از هر چیزی به نظرات مشتریان اعتماد می‌کنند. ناگفته نماند که بازاریابی دهان به دهان تاثیر زیادی بر مصرف کنندگان دارد!
چه مواردی را باید در سیاست بازپرداخت قرار دهید؟
سیاست بازپرداخت در وب سایت شما می‌تواند خریدی را انجام دهد یا باعث لغو آن شود. به عنوان مثال یک خریدار مواردی را به سبد خرید خود اضافه کرده است، و درست قبل از پرداخت، سیاست بازپرداخت را مشاهده می‌کند.
اگر در سیاست بازپرداخت نوشته شده باشد که شرکت هیچ گونه بازپرداخت یا تعویضی ارائه نمی‌دهد و هیچ تضمینی یا ضمانتی برای محصولات فروخته شده نمی‌دهد. به نظر شما چه اتفاقی خواهد افتاد؟
مشتری فوراً خرید را لغو کرده و صفحه را ترک می‌کند!
بنابراین ایجاد سیاستی ضروری است که مشتریان شما را به خود جلب کند و برای کسب و کار شما نیز ضرر نداشته باشد.
سیاست بازپرداخت به نوع کسب و کار بستگی دارد. با این حال موضوعات مشترکی وجود دارد که هر سیاست بازپرداخت باید آنها را پوشش دهد. در ادامه این موارد را ذکر خواهیم کرد.
۱. چه مواردی را میتوان بازپرداخت کرد؟
به طور کاملا واضح تعریف کنید که مشتری چه مواردی و در چه شرایطی می‌تواند محصول را برگرداند. به عنوان مثال باید بگویید که فقط محصولات آسیب دیده یا اشتباهی تحویل داده شده قابل بازگشت هستند. بعضی از شرکت‌ها در این موارد سختگیر هستند ولی برخی دیگر انعطاف پذیری بیشتری دارند. به عنوان مثال سیاست بازگشت آمازون نسبتاً انعطاف پذیر است و به مشتری اجازه می‌دهد اقلام را صرفاً بر اساس “دیگر نمی‌خواهم” برگرداند.
داشتن یک سیاست انعطاف پذیر برای جلب اعتماد و رضایت مشتری توصیه می‌شود. طبق یک نظر سنجی مشخص شد که ۵۵٪ از خریداران از برندهایی که سیاست بازگشت انعطاف پذیر ندارند خرید نمی‌کنند.
۲. چه مواردی قابل تعویض است؟
شما نمی‌توانید کالایی را آسیب دیده تعویض و مرجوع کنید، درست است؟
بنابراین در سیاست بازپرداخت خود، وضعیت کالا را برای تعویض باید مشخص کنید. به عنوان مثال کالا نباید پاره شود، شکسته باشد، یا آسیب ببیند (مگر موارد شکایت مربوط به دریافت سفارش خراب). همچنین می‌توانید بسته با برچسب‌ها سالم را یکی از وضعیت‌های تعویض کالا قرار دهید. به این ترتیب مشتری شما می‌داند که باید محصول را به روشی خاص امتحان کند و در صورت تمایل به تعویض کالا، آن را با دقت زیاد نگه دارد.
۳. مشتری تا چه مدت می‌تواند کالا را مرجوع کند؟
یک بخش بسیار مهم در سیاست بازپرداخت مشخص کردن مدت زمان برای مرجوعی کالاست، این کار از بروز شکایات جلوگیری می‌کند. به عنوان مثال اپل سیاست بازگشت ۱۴ روز دارد. اگر مدت زمانی که مشتری کالا را نگه داشته است از تعداد روزهای ذکر شده در سیاست نامه بیشتر شود، نمی‌تواند شکایت کند.
شما می‌توانید این زمان را با توجه به نوع کسب و کار خود تعیین کنید. بیشتر کسب و کارها آن را بین ۳ تا ۱۴ روز کاری تعیین کرده‌اند.
۴. چه کسی هزینه‌های حمل و نقل را پرداخت می‌کند؟
در صورت بازپرداخت و تعویض، هزینه حمل و نقل شما دو برابر خواهد شد! بنابراین ذکر این نکته مهم است که چه کسی باید این هزینه اضافی را پرداخت کند. آیا می‌خواهید این هزینه را خودتان متقبل شوید؟ یا مشتری مبلغ کسری دریافت می‌کند؟
سیاست بازپرداخت را متناسب با نیازهای تجاری خود تنظیم کنید. به عنوان مثال اگر محصولات فاسدشدنی را تحویل می‌گیرید، گرفتن هزینه اضافی از مشتری کار درستی است زیرا بعد از بازپرداخت نمی‌توانید از آن محصول استفاده کنید. از طرف دیگر، در مورد محصولات غیرقابل فاسد شدنی میتوان از برخی هزینه‌های اضافی حمل و نقل چشم پوشی کرد زیرا این نوع محصولات ماندنی هستند و مجدداً به فروش می‌روند.
۵. خسارت مشتری چگونه جبران می‌شود؟
روش‌های زیادی وجود دارد که می‌توانید خسارت مشتری را جبران کنید. برخی از شرکت‌ها ارسال مستقیم مبلغ را در حساب بانکی مشتری انتخاب می‌کنند، که بیشتر مورد پسند خریداران است. برخی دیگر ممکن است از اعتبار فروشگاه استفاده کنند که به مشتری اجازه می‌دهد با استفاده از اعتبار فروشگاه خود، خریدی انجام دهد.
گزینه دوم بیشتر یک سیاست سختگیرانه است زیرا خریدار هرگز پول خود را پس نمی‌گیرد. توصیه می‌شود از یک سیاست سختگیرانه استفاده نکنید زیرا احتمال ترساندن مشتریان بالقوه وجود دارد.
Bit.ai: ابزاری برای ایجاد سیاست بازپرداخت و سایر اسناد
Bit.ai در سیاست بازپرداخت چیست و چه نقشی دارد؟ Bit.ai یک ابزار قدرتمند در عصر جدید است که عملیات شما را به طور خودکار انجام می‌دهد و فضای کاری هوشمندی را برای شما فراهم می‌کند. با استفاده از ویژگی‌های تعاملی Bit، می‌توانید یک سند سیاست بازپرداخت تعاملی و کاملاً ریسپانسیو ایجاد کنید. Bit به تمام جنبه‌ها از ایجاد سریع‌تر یک سند تا به اشتراک گذاری کارآمدتر آن رسیدگی می‌کند.
در ادامه دلایل بیشتری را برای انتخاب Bit بررسی می‌کنیم.
۱. قالب‌های رسپانسیو (Responsive)
Bit اطمینان می‌دهد که اسناد شما دقیقاً به همان اندازه که در دسک تاپ با قالب‌های رسپانسیو جذاب هستند، در تلفن همراه نیز این گونه است. این پلتفرم ۷۰+ قالب آماده جهت استفاده برای اهداف مختلف از ایجاد تکنیک‌های فروش برای جذب مشتری تا ردیابی اهداف ماهانه و موارد دیگر را ارائه می‌دهد. به سادگی محتوای خود را در قالب مورد نظر قرار دهید و آن را به دلخواه سفارشی کنید!
۲. اسناد تعاملی
برای جلب توجه خریدار و جذب معاملات بیشتر، به سیاست بازپرداخت و سایر اسناد خود نیاز دارید. Bit با ادغام رسانه‌های غنی در متن ساده به انجام این کار کمک می‌کند. این پلتفرم با ۱۰۰+ ابزار محبوب مانند Google Drive Airtable ،Spotify ،Tableue ،Microsoft Office و غیره ادغام شده است تا اسناد تعاملی مورد نیاز را به شما ارائه دهد!
۳. همکاری در زمان واقعی
همکاری مشترک با تیم شما هرگز تا به الان این چنین آسان نبوده است! Bit از طریق ویژگی‌های خود مانند اظهارنظر، ارزیابی ارتباط هم تیمی‌ها، مکالمه های خصوصی و حتی ردیابی فعالیت‌های افراد در داشبورد، امکان همکاری و کار تیمی در زمان واقعی را فراهم می‌کند. با داشبورد bit می‌توانید اعلامیه‌های مهم را پین کرده و همه افراد را در جریان آن قرار دهید.
۴. فضای کاری هوشمند
با استفاده از ویژگی محل کار هوشمند Bit می‌توانید تمام محتوای خود را سازماندهی کنید. حتی می‌توانید فضاهای کاری مختلفی را برای تیم‌های مختلف ایجاد کنید. این ویژگی به گونه‌ای کار شما را مجزا و تراز می‌کند که هیچ سندی گم نشود و شما کنترل کامل و دید ویژه‌ای بر فضای کار و افراد دارید.
۵. ویرایشگر
Bit یک ویرایشگر برای طراحی مینیمال به شما ارائه می‌دهد تا سیاست بازپرداخت و سایر اسناد خود را بدون هیچ گونه مشکلی ایجاد کنید. همچنین دارای قابلیت طراحی خودکار است، بنابراین هر سندی که ایجاد می‌کنید بی‌نقص خواهد بود.
۶. مدیریت محتوا
Bit دارای یک کتابخانه محتوای منحصر به فرد است که در آن می‌توانید لینک‌های وب، تصاویر، فیلم‌ها، GIF یا هر چیز دیگری را از ابر ذخیره کنید. همه این رسانه‌های جمع آوری شده را میتوان بعداً در یک سند یا صرفاً برای ایده گرفتن استفاده کرد.
۷. اشتراک اسناد
شما می‌توانید یک سند Bit را به قالب‌های مختلفی از جمله PDF ،Word و حتی متن غنی (rich text) به اشتراک بگذارید. همچنین می‌توانید با کنترل لینک قابل اشتراک گذاری را برای افرادی که می‌خواهید ارسال کنید. بسته به نیاز شما افراد می‌توانند فقط مشاهده کنند یا فقط نظر بگذارند.
۸. بینش های زمان واقعی
پیوند منحصر به فرد هر سند را میتوان پیگیری کنید تا بینش و اگاهی مفیدی در مورد کار خود بدست آورید. به عنوان مثال می‌توانید بدانید که چه تعداد مشتری سیاست بازپرداخت شما را می‌خوانند، چه مقدار از آن خوانده‌اند، پس از آن چه اقدامی انجام داده اند و غیره.
سیاست بازپرداخت چیست | نتیجه
یک سیاست بازپرداخت ایده آل سیاستی است که به راحتی خوانده شود، در وب سایت شما به راحتی پیدا شود و از رویکردی انعطاف پذیر استفاده کند. وقتی از این روش‌ها در سیاست بازپرداخت خود استفاده کنید، خریداران بیشتری را جذب کرده و روابط بلند مدتی را ایجاد می‌کنید. نکته اصلی این است که باید با مخاطبان خود شفاف و صادق باشید و معامله منصفانه‌ای را به آنها ارائه دهید.
حال که متوجه شدید سیاست بازپرداخت چیست و چگونگی آن را ایجاد کنیم می‌توانید از دیگر مقالتا سایت اول نیوز دیدن کنید.
