مانند بسیاری از شرکت‌ها، مراکز تماس می‌خواهند کارمندانشان تا حد امکان بهره‌ور باشند. اما درخواست از دنیا از آنها غیرواقعی و معکوس است. مراکز تماس اغلب با نرخ بالایی از فرسودگی شغلی، از کار افتادن کارکنان و فرسودگی مواجه می شوند که اغلب می تواند به مشکلات در مدیریت بهره وری نسبت داده شود. و در پی همه‌گیری، این مسائل به دلیل انتقال به کار از راه دور بزرگ‌تر شده است. افزایش بهره وری در مرکز تماس را با این نکات بیشتر کنید.
همچنین مطلب آموزش اندازه گیری بهره وری کسب و کار شما | محاسبه ی بهره وری را هم بخوانید.
شما نمی توانید به سادگی از کارکنان خود بخواهید که سخت تر کار کنند و انتظار موفقیت داشته باشند. راه های بسیار بهتری برای مقابله با مشکل بهره وری از این وجود دارد.
برای کمک به شما در دستیابی به اهداف بهره‌وری و بهبود عملکرد مرکز تماس، راه‌هایی را بیان کرده‌ایم که می‌توانید بهره‌وری را در میان کارکنان خود افزایش دهید. نکات برتر ما را در مقاله زیر کشف کنید.
چالش های فعلی پیش روی مراکز تماس
بسیاری از مراکز تماس پس از همه گیری هنوز در رنج هستند و – مانند بسیاری از کارفرمایان – جذب و حفظ کارکنان با کیفیت به طور فزاینده ای دشوار است.
مشارکت کارکنان، فرسودگی و سودآوری، همه جنبه هایی هستند که مراکز تماس همچنان با آنها مبارزه می کنند. در نظرسنجی اخیر ما در مورد بهره وری، 29 درصد از کارفرمایان گفتند که بزرگترین مشکل آنها فرسودگی است، 29 درصد دیگر گفتند که مشارکت کارکنان، در حالی که 26 درصد به عدم دیده شدن خروجی کارمندان یا معیارهای عملکرد اشاره کردند.
تعهد شغلی
مشکل درگیری کارکنان – یا بهتر است بگوییم، عدم مشارکت – مشکلی است که بر مراکز تماس از همه نوع تاثیر می گذارد. تحقیقات گارتنر نشان می‌دهد که از هر سه کارمند مرکز تماس، دو نفر احساس می‌کنند از شغل خود بی‌تفاوت هستند. این درصد زیادی از تیم شما است.
توجه به سطوح مشارکت کارکنان و رفع هرگونه عدم مشارکت در صورت امکان بسیار مهم است. کارمندان متعهد سخت‌تر کار می‌کنند، نتایج با کیفیت بالاتری به دست می‌آورند و تقریباً ۹ برابر بیشتر از شرکت شما در سال بعد می‌مانند.
از سوی دیگر، جداسازی منجر به فرسودگی کارکنان، سطوح پایین بهره‌وری و توقف رشد شرکت می‌شود.
فرسایش شغلی
فرسایش کارکنان یکی دیگر از مشکلات مهم مراکز تماس است. فرسودگی که به عنوان جابجایی کارکنانی که جایگزین نمی شوند تعریف می شود، فرسایش تمام گوشه های مراکز تماس را تحت تاثیر قرار می دهد.
بسته به بخشی که در آن کار می کنند، مراکز تماس از بالاترین نرخ گردش مالی در بین تمام صنایع رنج می برند. تحقیقات نشان می دهد که میانگین نرخ گردش مالی برای مراکز تماس بین 30 تا 45 درصد است. در برخی موارد، این ارقام می توانند سه رقمی باشند، زیرا مراکز تماس با مدیریت ضعیف، به طور مداوم کارمندان را خونریزی می کنند.
سودآوری
در نهایت، سودآوری یک نبرد دائمی است. در نهایت، حواشی به توانایی شما برای ارائه سطوح خدمات توافق شده با کارآمدترین ترکیب منابع مربوط می شود. به طور خلاصه، این یک چالش بهره وری است.
مشاهده داده های عملکرد و خروجی کارکنان برای مدیریت منابع و بهره وری و در نتیجه حاشیه ها کاملاً حیاتی است. بر اساس گزارش گالوپ، شرکت‌هایی که سطح بهره‌وری بالاتری داشتند، نرخ‌های بالاتری از حفظ کارکنان را گزارش کردند و شاهد افزایش سود بودند.
7 نکته برای بهبود بهره وری مرکز تماس
برای مقابله با چالش هایی که مراکز تماس با آن مواجه هستند، بسیار مهم است که بهره وری را در میان کارمندان خود افزایش دهید. با این حال، همانطور که قبلاً اشاره شد، این کافی نیست که به سادگی از آنها بخواهید بیشتر کار کنند. این سبک مدیریت در نهایت مضر خواهد بود.
در عوض، در اینجا چند نکته مهم برای متحول کردن مرکز تماس و افزایش بهره وری کلی کارکنان ارائه شده است. پذیرش سبک های جدید رهبری و روش های کار می تواند مزایای زیادی برای شرکت شما داشته باشد.
به نمایندگان خود اجازه دهید مستقل کار کنند
هنگامی که به کارکنان توانایی انجام انعطاف پذیری و مطابق با شرایط خود داده می شود، روحیه و عملکرد بهبود یافته است. انعطاف پذیری به طور خاص یک مسئله بزرگ برای کارمندان در حال حاضر است، و اینکه آنها را قادر می سازد مکان و زمان کار خود را انتخاب کنند – حداقل تا حدی – می تواند به طور چشمگیری تعامل و حفظ را افزایش دهد.
بسیاری از کارهای مرکز تماس یا مدیریت پشتیبان می تواند برای کارمندان کاملاً تکراری و یکنواخت باشد. هنگامی که فرآیندهایی که کارکنان باید از آنها پیروی کنند بسیار محدود کننده هستند، همچنین به این معنی است که آنها نمی توانند خارج از چارچوب فکر کنند و بهترین یا کارآمدترین راه را برای انجام کاری پیدا کنند. به عنوان مثال، اگر نمایندگان قدرت تصمیم گیری نداشته باشند، خدمات مشتری می تواند آسیب ببیند.
اجازه دادن به کارمندان خود استقلال و انعطاف بیشتر در کارشان، آنها را ترغیب می کند که نه تنها با بهره وری بیشتر کار کنند، بلکه در شرکت شما نیز بمانند. Hustle دریافت که عدم انعطاف در یک شغل عامل اصلی فرسایش است، بنابراین اجازه دادن به یک محیط کاری مستقل می تواند مزایای زیادی به همراه داشته باشد.
به کارکنان خود ابزار و آموزش مناسب بدهید
آنها می گویند که “یک کارگر بد ابزارهای خود را مقصر می داند” اما یک کارگر خوب با ابزارهای نامناسب نیز نتایج ضعیفی را به همراه خواهد داشت.
بدون دسترسی به نرم افزار، داده یا پشتیبانی مورد نیاز، کارکنان شما نمی توانند وظایف خود را انجام دهند و نیازهای شما را برآورده کنند. حتی اگر آنها احساس سازنده داشته باشند، نتایج آنها منعکس کننده این موضوع نخواهد بود، زیرا دوبرابر طول می کشد تا وظایف خود را انجام دهند. به گفته کالابریو، مراکز تماس اغلب به دلیل قابلیت های تکنولوژیکی خود محدود می شوند.
وقتی نوبت به آموزش می رسد، فراتر از آموزش القایی و محصول فکر کنید. هر کارمند باید یک مسیر توسعه تعریف شده و شخصی سازی شده و همچنین دسترسی به ابزارهای آموزشی مجازی بر اساس درخواست داشته باشد تا بتواند در زمان استراحت و خرابی یاد بگیرد. مطالعات نشان داده است که کارگران زمانی که فرصت‌های توسعه را داشته باشند به کارفرمایان وفادارتر هستند.
به کارکنان خود انگیزه و انگیزه دهید
به رسمیت شناختن تلاش های کارکنان خود یک راه ساده اما موثر برای افزایش بهره وری است. یک پاداش کوچک واقعاً برای کارمندان و کارفرمایان بسیار مفید است.
اولاً، انگیزه ها و پاداش ها اخلاق کاری کارکنان را به طرز چشمگیری افزایش می دهد. HBR کشف کرد که کارکنان با انگیزه در کارشان درگیر و سازنده‌تر هستند. این به نوبه خود منجر به محیط کاری شادتر، کاهش فرسایش و افزایش سودآوری شد.
همچنین ممکن است ارزش انتشار تابلوی امتیازات کارکنان یا امتیازات فردی را برای انگیزه بیشتر داشته باشد. این می تواند برای سطوح بهره وری مفید باشد، زیرا اعضای تیم زمانی که بدانند تلاش هایشان مورد توجه و قدردانی قرار گرفته است، سخت تر کار می کنند. یافته‌های اخیر نشان می‌دهد که جوایز نمادین مانند گواهینامه‌ها و قدردانی فیزیکی، انگیزه‌های قدرتمندی برای بهبود بهره‌وری هستند.
(عکس)
زمان توقف کارمندان خود را ارزیابی کنید
زمان از کار افتادگی یک شاخص عالی برای این است که چرا نباید فقط ساعات بیشتری از کارکنان خود بخواهید یا افراد بیشتری را استخدام کنید. لزوماً تعداد ساعات حضور کارکنان مهم نیست، بلکه نحوه گذراندن آن زمان مهم است. به عبارت دیگر، کارمندان ممکن است زمان زیادی را برای کارهای غیرمولد صرف کنند.
ارزیابی زمان از کار افتادگی کارمندان شما می‌تواند نشان دهد که چه ساعاتی از روز بیشترین بهره‌وری را دارند و همچنین عادات کاری مضری که ممکن است کارمندان شما داشته باشند را آشکار کند. به عنوان مثال، آیا آنها پس از اتمام یک کار قبل از شروع کار بعدی خیلی طول می کشند؟ آیا این تقصیر آنهاست یا مشکلی با سیستم ها و فرآیندهای شماست؟ برای مثال، در یک محیط مرکز تماس، این به معنای درک زمان بسته بندی است.
استفاده از یک ابزار ردیابی زمان – مانند Time Doctor – می‌تواند به شما تجزیه و تحلیل‌های بی‌درنگ درباره آنچه که کارکنان در هر زمان روی آن کار می‌کنند، مدت زمانی که هر کار طول می‌کشد و مدت زمانی که در حالت‌های غیرمولد سپری می‌کنند به شما بدهد.
از یکپارچگی و اتوماسیون استفاده کنید
هر نوع مرکز تماسی را که اداره می کنید، می توانید با اطمینان از پیوستن سیستم ها و فرآیندهای خود، بهره وری را بهبود بخشید. همچنین می توانید با خودکارسازی برخی از کارهای تکراری و ساده، بهره وری را بهبود ببخشید.
قرار دادن نرم افزاری مانند دسکتاپ عامل با راه حل اسکریپت یا گردش کار به عوامل مرکز تماس و سایر کارکنان برون سپاری کمک می کند بسیار کارآمدتر باشند و به آنها امکان دسترسی به داده ها و سیستم های مورد نیاز برای تکمیل وظایف را بدون نیاز به جابجایی مداوم بین چندین برنامه کاربردی می دهد.
ادغام تمام کانال هایی که مدیریت می کنید در یک رابط یا پلتفرم به طور چشمگیری بهره وری و تجربه مشتری را بهبود می بخشد. این امر علاوه بر امکان ارائه یک تجربه همه‌کاناله واقعی، نرخ تفکیک تماس اول را نیز بهبود می‌بخشد، زیرا نماینده به هر چیزی که برای حل مشکل مشتری در طول یک تماس نیاز دارد دسترسی خواهد داشت. همین اصل در مورد سایر وظایف تجاری برون سپاری نیز صدق می کند.
اتوماسیون فرآیند رباتیک ساده (RPA) همچنین می تواند به طور چشمگیری سرعت کارهایی مانند مدیریت پشتیبان و ورود داده ها را افزایش دهد. این فرآیندها می توانند به طور خودکار توسط یک گردش کار یا فرآیند یا به صورت دستی توسط کارگران خط مقدم راه اندازی شوند. به عنوان مثال، به جای اینکه یک کارمند داده ها را از یک سیستم به سیستم دیگر کپی کند، یک اتوماسیون ساده می تواند این کار را برای آنها انجام دهد و چند دقیقه یا ساعت کار را ذخیره کند.
به کارکنان خود استراحت های کوتاه اما مکرر بدهید
استراحت برای ریکاوری و بازسازی بهره وری به اندازه استراحت حمام ضروری است. مکث های کوتاه و پنج دقیقه ای در کار می تواند به عوامل فرصت دهد تا به مغز خود استراحت دهند. در یک محیط مرکز تماس، داشتن چند دقیقه برای تنظیم مجدد پس از یک تماس خاص استرس زا یا احساسی بسیار مهم است.
استراحت های کوتاه کاملا ضروری است تا به کارکنان اجازه دهد تمرکز و انرژی خود را حفظ کنند. این به استقلال و انعطاف پذیری برمی گردد. رفتار با کارکنان خود به عنوان بزرگسالانی مسئولیت پذیر که قادر به تصمیم گیری خوب هستند، احتمالاً بهره وری کلی شرکت شما را بهبود می بخشد، رشد و سودآوری را تحریک می کند.
معیارهای بهره وری مرکز تماس خود را اندازه گیری کنید
برای حفظ سطوح خدمات و حاشیه سود، ضروری است که مدیران BPO بدانند معیارهای بهره وری عملیاتشان چگونه باید باشد و درک کنند که تیم آنها در هر لحظه چگونه در برابر آنها عمل می کند.
این به سه چیز دلالت دارد: اول از همه، باید معیارهایی را برای اندازه گیری تعریف کنید. اینها معمولاً به سطوح خدمات یا درجه خدمات بستگی دارد که با رهبری ارشد توافق شده است (یا با هر مشتری، اگر شما یک مرکز تماس برون سپاری هستید). ثانیاً باید برای هر یک از این معیارها اهداف تعیین کنید. و در نهایت، شما به روشی قابل اعتماد برای اندازه گیری و گزارش نتایج خود نیاز دارید تا بتوانید برنامه ای برای بهبود مستمر اجرا کنید.
با وجود ابزارهای مناسب، باید بتوانید عملکرد تیم ها و اعضای تیم را اندازه گیری کنید. به این ترتیب می توانید درک کنید که بهترین بازیگران شما چه کاری انجام می دهند که دیگران انجام نمی دهند و برنامه های آموزشی بر اساس آن ایجاد کنید.
با Time Doctor بهره وری را در BPO خود افزایش دهید
Time Doctor می تواند BPO شما را با ابزارهای مورد نیاز برای افزایش بهره وری به ارتفاعات جدید در اختیار شما قرار دهد. Time Doctor از طریق نرم‌افزار ردیابی زمان خودکار و ویژگی‌های گزارش بلادرنگ خود، بینش‌های ارزشمندی را در مورد پربازده‌ترین زمان‌های روز و کارمندان با بالاترین عملکرد به مدیران می‌دهد.
این بدان معناست که می توانید به کارمندان خود انگیزه دهید، حمایت کافی از آنها ارائه دهید و به آنها استقلالی بدهید که برای احساس خوشبختی در شغلشان نیاز دارند. با تمام این مزایا، خواهید دید که سطح بهره وری کلی شما به طرز چشمگیری افزایش می یابد!
برای مثال 2nd Office را در نظر بگیرید. آنها از زمان معرفی Time Doctor شاهد افزایش 20 درصدی بهره وری بوده اند که به آنها اطمینان خاطر می دهد که به ارائه یک محیط کار از راه دور انعطاف پذیر نیاز دارند.
برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد اینکه چگونه بهره وری شما می تواند از Time Doctor بهره مند شود، همین امروز یک نسخه نمایشی رزرو کنید!
