در سال‌های گذشته محققان تردید داشتند که آیا ممکن است الگوی مصرف کننده به سرعت تغییر کند یا نه و در صورت بروز چه تاثیراتی خواهد داشت؟ اتفاقات سال ۲۰۲۰ ابهامات را از بین برد، اکنون هیچ آینده‌ی قابل پیش بینی وجود ندارد. رویداد‌های سال گذشته این ایده را که مشتریان در زمان وقوع مشکلات صبر می‌کنند را کامل از بین برد. اکنون این قضیه واضح‌تر از هر زمان دیگری است که مصرف کنندگان چگونگی، مکان و زمان تعامل با برند‌ها را تعیین می‌کنند. نکته مهم این است که تجربیات قبلی آنها منجر به تصمیمات آینده آنها خواهد شد. شما به عنوان یک مدیر عامل بایستی شرکت خود را با شرایط جدید منطبق کنید. در ادامه به 6 قدم برای ساخت استراتژی تجربه مشتری به صورت End to End می‌پردازیم.
6 قدم برای ساخت استراتژی تجربه مشتری به صورت End to End
برند‌هایی که استراتژی‌های سر به سر End-to-End تحربه‌ی مشتری (CX) دارند، حتی در صورت تغییر شرایط می‌توانند انتظارات جدید مشتریان را برآورده کنند. برند‌هایی که رفتار مشتریان را تجزیه و تحلیل می‌کنند حتی در شرایطی که تغییر زیادی اتفاق نمی‌افتد، تلاش می‌کنند این روند مثبت را ادامه دهند و خدمات بهتری ارائه کنند. توانایی تأمین انتظارات مشتری تحت هر شرایطی یک امتیاز رقابتی است که اعتماد مشتری را جلب می‌کند. تحقیقات Forrester این ایده را تایید می‌کند: این شرکت که Customer experience) CX) خود را در سال ۲۰۲۰، ۲۷ نسبت به سال ۲۰۱۹ افزایش داده بود، انتظار دارد که در سال ۲۰۲۱ نسبت به سال قبل، ۲۵ درصد رشد داشته باشد. اتفاقات سال ۲۰۲۰ باعث شد شرکت‌هایی که آینده نگرانه کار نمی‌کند از بین بروند و برعکس شرکت‌هایی که داده‌ها را ثبت می‌کردند توانستند پیشرفت خوبی هم داشته باشند.
اگر شرکت شما استراتژی CX سر به سر را ندارد، وقت آن است که شروع به ساختن آن کنید. CX به شرکتها کمک می‌کند تا با تغییرات چشمگیر کنار بیایند، همچنین با افزایش نرخ معاملات باعث افزایش: وفاداری، رضایت مشتری و سایر معیارهای کلیدی می‌شود. پس اصلا مهم نیست مشکل کرونا تا چه زمانی وجود دارد، شما می‌توانید با هر مشکلی دست و پنجه نرم کنید.
برای شروع برنامه CX سر به سر، این چک لیست شش مرحله‌ای را دنبال کنید:
۱. ساخت استراتژی تجربه مشتری | فرهنگ “اول مشتری” را ایجاد کنید
شما باید بدانید که در شرکت شما همه چیز به مشتری برمی‌گردد. موفقیت شما وابسته به رضایت مشتری است. پس باید رضایت مشتری را در اولویت کار خود قرار بدهید.
یک برنامه برای شناخت مشتریان خود ترسیم کنید تا بدانید که مشتریان شما در حال حاضر چگونه تصمیم می‌گیرند. سپس یک برنامه عملی برای پاسخ به نیاز‌های مشتریان ترسیم کنید، داده‌هایی تولید کنید که می‌توانید برای بهبود مداوم Customer experience) CX) استفاده کنید. فرهنگ “اول مشتری” همچنین نیاز به تقویت ارتباط بین CMO، مدیر عامل و CTO شما برای بهینه سازی Customer experience) CX) دارد. از آنجا که این مدیران در زمینه کیفیت خدمات، وفاداری مشتری و ارزش او برای مشتری، همکاری نزدیک‌تر دارند عملکرد آنها را می‌توان با همان معیارها ارزیابی کرد.
۲. واحده تجاری و داده‌های مشتری را برای افزایش عملکرد CX ادغام کنید
آیا مشتریان در تعامل با بخش‌های مختلف در شرکت شما تجربه یکسانی دارند؟ یکپارچه سازی بازاریابی، تجارت، خدمات و پشتیبانی می‌تواند تجربه متفاوتی به مشتری بدهد. این کار باعث می‌شود تا افراد بخش‌های مختلف بتوانند عملکرد یکسان و هماهنگی در برابر مشتریان داشته باشند.
دریافت اطلاعات مشتری از سرور‌ها (مانند سیستم عامل CX سازمان، CRM و ابزارهای راهنما) و ثبت اطلاعات مشتریان در نمایه‌ها باعث افزایش کارایی شرکت شما می‌شود. وقتی تمام داده‌های تعامل در یک مکان باشد، نام تجاری شما بهتر می‌تواند اهداف، مشخصات و سابقه مشتری را درک کند، بنابراین می‌توانید اهداف و نیاز‌های آنها را ترسیم کرده و فراهم کنید. اطمینان حاصل کنید که پلتفرم داده‌های مشتری شما علاوه بر یکپارچه بودن، قابل انطباق هم باشد. ما به وضوح در سال ۲۰۲۰ دیدیم که برای کسب و کارها اتخاذ سریع مدل‌های جدید تجاری و استراتژی‌های جدید چقدر اهمیت دارد.
۳. هوش مصنوعی AI، یادگیری ماشین ML و تکنولوژی شخص ثالث را برای CX به کار بگیرید
هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین (ML) می‌توانند نظارت و تجزیه تحلیل عملکرد CX را به طور خودکار انجام دهند. این ابزارها بینش ارزشمندی را برای کارمندان فراهم می‌کنند، با استفاده از این ابزارها کارمندان می‌توانند دید بازتری داشته و تصمیمات سریع و درستی اتخاذ کنند.
همچنین برای پشتیبانی از برنامه Customer experience) CX) باید داده‌هایی را از منابع دیگر وارد کنید. Pointillist در تحقیقی به این نتیجه رسید که شرکت‌های با عملکرد بالاتر CX به میزان ۹ برابر بیشتر اطلاعات منابع مختلف را با یکدیگر ادغام می‌کنند. شرکتها می‌توانند برای اطلاعات بیشتر در مورد مشتریان و رفتار آنها، در سرویس‌های هوش تجاری مبتنی بر ابر مشترک شوند. با استفاده از این اطلاعات و داده‌های داخلی آنها، می‌توانید در لحظه پیشنهادات و تخفیف‌های جذاب ایجاد کنید تا فرصت های فروش را از دست ندهید.
۴. با توجه به تعامل بلند مدت، در شخصی سازی و طراحی سرمایه گذاری کنید
یک سیستم طراحی واحد باعث ایجاد سازگاری بین الگوهای محتوا، دارایی‌ها، بازاریابی و تجزیه تحلیل داده‌های شخصی مشتری می‌شود. این سازگاری باعث ایجاد یک تجربه جذاب برای مشتری می‌شود. همچنین می‌تواند سطح شخصی سازی به سطح بالاتری رساند. با استفاده از سیستم شخصی سازی و نگاه به خرید‌های گذشته می‌توان از تصمیمات آینده هر فرد آگاهی پیدا کرد. به عنوان مثال، مشتریانی که در مواقع خاص مانند سال نو خرید می‌کنند را می‌توانید با طرح‌های جذاب وادار به خرید کنید، در حالی که مشتریان با رفتار معمولی و دارای روند ثابت اینگونه نیستند. مشتریانی که بیشتر خرید می‌کنند و مدام به سراغ شما می‌آیند را به یاد داشته باشید، آنها مشتریان ویژه هستند.
رابطه شما با مشتریان پس از فروش به پایان نمی‌رسد زیرا مشتریان انتظار دارند پس از خرید با استفاده از خدمات پس از فروش با فروشندگان در ارتباط باشند. برای برآوردن انتظارات آنها، هر از چندی با آنها تماس بگیرید و آنها را تشویق به خرید محصولات بیشتر و جدید‌تر کنید. این کار باعث می‌شود مشتریان خودشان را در دیدگاه شما ارزشمند ببینند.
۵. ساخت استراتژی تجربه مشتری | یک ذهنیت آینده نگر اتخاذ کنید
برند‌هایی که چشم انداز‌های دو تا سه ساله را اتخاذ می‌کنند، در صورت بروز اختلال بعدی، در بهترین وضعیت برای رشد خواهند بود و در برابر هر مشکلی قابل انعطاف خواهند بود. شرکت‌هایی که تنها یک ماه آینده خود را برنامه ریزی می‌کنند به هیچ جا نمی‌رسند.
۶. تجربیات جدید به دست بیاورید و تجربیات مختلف را باهم ادغام کنید
همه چیز از فکر شما شروع می‌شود، شما در ذهن خودتان همه چیز را معماری می‌کنید. شما با مشتریان ارتباط می‌گیرید و تصمیم می‌گیرید این اطلاعات را در یک سیستم جامع ثبت کنید. این سیستم آینده‌ی شماست. تا به حال هر کار که انجام داده‌اید کار بزرگی بوده است، اما می‌توانید با سرمایه گذاری و کار بیشتر روی آن یک نتیجه پیشرفته‌تر و بهتر بدست بیاورید.
اطلاعات را در هر مرحله نوشته و در چک‌لیست‌ها وارد کنید.
آمادگی‌های لازم برای ساختن CX را ایجاد کنید. یک لیست از انتظاراتی که از این سیستم دارید آماده کنید. سپس پس از هر مرحله نتایجی که به دست آوردید را در لیست دیگری بنویسید. هزینه‌ها را محاسبه کنید و به دنبال بهبود نتیجه‌ها باشید. سعی کنید در تمامی کارها و تعاملات با مشتریان از تجربیات پیشین استفاده کنید.
حال که با 6 قدم برای ساخت استراتژی تجربه مشتری به صورت End to End آشنا شدید می‌توانید از دیگر مقالات سایت اول نیوز دیدن کنید.
