با نگاهی به پژوهشها، آخرین کتابها و صدها مقالهای که در طول سال خوانده شده و آنچه از مشتریان بیزنسها آموختهایم، میتوان برخی از ترندهایی که ارزش اشتراک گذاری دارند را پیش بینی کرد. جالب اینجاست که برخی از این ترند ها برای چندین سال ادامه داشته است. در اینجا پنج پیش بینی مهم تجاری برای سال 2021 توسط مجله فوربز (Forbes) را معرفی میکنیم.
پنج پیش بینی مهم تجاری برای سال 2021
۱) مشتریان باهوشتر از همیشه شدهاند
مشتریان در مورد خدمات شرکتها باهوشتر وآگاهتر شدهاند. آنها اشتباهات خدمات دهی شرکتها را کمتر تحمل میکنند و تقاضاهای بیشتری برای خدمات رسانی دارند، زیرا میدانند امکان بهتر شدن کیفیت خدمات رسانی وجود دارد.
آنها از سایر شرکت های “راک استار” یاد گرفتهاند که سطح انتظارات خود را از همه شرکت های کوچک و بزرگ بالا ببرند. هنگامی که مشتریان خدماتی عالی را از شرکتهای مختلف دریافت میکند، انتظاراتی برای کیفیت خدمات از سوی آنها ایجاد میشود. بنابراین شرکتهایی که درخدمات دهی به مشتریان تاخیر دارند و برای رسیدن به استانداردهای مشتریان خود قدم برنمیدارند، با مشکلاتی رو به رو خواهند شد.
مشتریان نه تنها شرکتها را در محصولات و خدمات مشابه باهم مقایسه میکنند (رقابت مستقیم)، بلکه با کسبوکارهای غیرمشابه نیز میسنجند (رقابت غیر مستقیم) و استانداردهای آنها طبق بهترین خدماتی که از شرکتها دریافت میکنند، شکل میگیرد. شرکتهایی که انتظار دارند در ازای آنچه انجام میدهند دستمزد بگیرند، باید سطح مورد انتظار خدمات دهی را ارائه دهند. مشتریان نیز همچنان انتظار دارند در کسب و کار با برندها انتظاراتشان برآورده شود. علاوه بر این، برندها و سازمانها برای ارائهی یک تجربه بهتر به مشتریان خود، سرمایه گذاری گستردهای را انجام میدهند. با آگاهتر شدن مشتریان، خدمات و تجربه مشتریان (CX) حتی از محصول با ارزشتر و مهمتر تلقی خواهد شد.
۲) مشتری صبر و تحمل کمی دارد و انتظار دارد بلافاصله به خواسته خود برسد
با توجه به نتایج نظرسنجی مشتریان یک شرکت در سال ۲۰۲۰، میزان ۹۶/۲ درصد از مشتریان به دلیل سرویس خدمات دهی نامناسب حاضر به ترک آن شرکت هستند. این تعداد بالا خواهد ماند و در دورهی پاندمی کووید۱۹ از اهمیت بیشتری برخوردار است.
به نظر میرسید که مشتریان در طی چند ماه اول پاندمی با شرکتهایی که با آنها کار میکردهاند، صبورانهتر رفتار میکردند. هنگامی که مشتریان شاهد بازگشت برخی از شرکتها (و اکنون همه) به سطح خدمات دهی قبل از پاندمی شدند میزان صبر و تحمل آنها کاهش یافت.
مشتریان همچنان تحت تأثیر شرکتی هستند که در این مورد درست عمل کنند. نتیجه نامناسب بودن سرویس خدمات، یک مشتری ناامید خواهد بود. اصطلاحی که اخیراً مورد استفاده قرار میگیرد ” Now Customer ” است یعنی مشتری انتظار دارد تقریباً بلافاصله به خواسته خود برسد. مشتریان میتوانند بصورت آنلاین آنچه را که میخواهند سفارش دهند و سریع تحویل بگیرند. آنها از این تجربه لذت میبرند و امیدوارند که این تجربهی خوب را از هر شرکت دیگری نیز بدست آورند. یک مشتری هیچ گاه نمیخواهد منتظر تحویل کالا بمانند و انتظار بکشند یا حتی در صف یک رستوران منتظر بمانند.
۳) سرویس آسودگی خرید، دیگر برای شرکتها یک سرویس اختیاری نیست
آسایش و راحتی مشتریان نقطه تمایزی است که باعث میشود یک شرکت از رقبای خود فاصله بگیرد. بیماری همه گیر کووید ۱۹ باعث شده است که بسیاری از شرکتها از استراتژیهای ” آسایش و راحتی” استفاده کنند. پیش از این، سرویس تحویل رایگان، گزینه خوبی بود که برخی شرکتها آن را ارائه میدادند و حالا ارائه این سرویس در همه شرکتها متداول است و ضرورت دارد. خبر خوب این است که نتایج نظرسنجی مشتریان در سال ۲۰۲۰ نشان میدهد ۶۷٪ از مشتریان مایل به پرداخت هزینه بیشتر برای خرید راحت هستند و وقتی این راحتی شامل سرویس تحویل نیز باشد، این میزان رضایت به ۹۰٪ افزایش مییابد.
۴) نیروی کار مجازی و دورکاری به یک روش مرسوم تبدیل میشوند
کووید۱۹ بسیاری از شرکتها را مجبور به یادگیری نحوه کار کردن به صورت مجازی و دورکاری کرده است. بسیاری از شرکت ها قبلاً هرگز این موضوع را قبول نمیکردند اما اکنون آن را پذیرفتهاند و در صورت ضرورت و نیاز، دفاترشان را تعطیل میکنند.
۵) شرکت ها و برندها روشهای بیشتری برای دیجیتالی شدن پیدا میکنند
تجربیات خودکار و دیجیتالی شدن شرکتها و مشاغل میتوانند تا جایی خوب باشند. هرچه یک شرکت فرآیندهای خود را بیشتر دیجیتالی انجام دهد، از تعاملات بین انسانها فاصله میگیرد. اگر میخواهید یه نمونه واقعی از این پیش بینی را مشاهده کنید فقط به آنچه در چند ماه اول پاندمی کووید۱۹ اتفاق افتاده نگاه کنید. شرکتها مجبور شدند خود را با تکنولوژیهایی که در نهایت باید از آن استفاده میکردند تطبیق بدهند و به کار گیرند اما اینکار برای ۳ تا ۵ سال انجام نگرفت. کووید ۱۹ ما را به سمت آینده سوق داد و شما شاهد پیش بینی زندگی آینده در زمان حال بودهاید.
پنج پیش بینی مهم تجاری برای سال 2021 به خوبی نشان میدهد که مهمترین تغییرات ناشی از همه گیری ویروس کرونا بوده است که دنیای تجارت را متحول ساخته است و خواهد ساخت.