خدمت رسانی به مشتریان روز به روز غیرقابل پیش بینی‌تر می‌شود. عملکرد زنجیره‌های تأمین به طور کلی مختل شده است و عادت‌های خرید مردم از الگوهای قابل پیش بینی کمتر پیروی می‌کنند. در حالی که ممکن است مشتریان محدودیت‌ها را در آغاز همه گیری ویروس کرونا بیش‌تر درک کرده باشند، اما اکنون زمان انتظار طولانی و پاسخ‌های ضعیف به بهانه کووید دیگر اثرگذار نیست. در ادامه به خدمات مشتریان خاص و نیازمند بودن آن به انعطاف بیش‌تر می‌پردازیم.
بدیهی است که این امر باعث می‌شود تا برندها در تلاش برای پیگیری خواسته‌های خریداران خود باشند. در حقیقت، تحقیقات نشان می‌دهد که ۶۳٪ از مشتریان تنها پس از یک تجربه ضعیف، یک شرکت را ترک می‌کنند و تقریباً دو سوم آنها بیش از دو دقیقه برای دریافت پاسخ منتظر نمی‌مانند. با توجه به شهرت برند و وفاداری، برندها نمی‌توانند در CX سرمایه گذاری کنند. بنابراین چگونه مشاغل میتوانند به طور مستقیم به خدمات غیر قابل پیش بینی مشتریان رسیدگی کنند در حالی که نیازهای مشتریان را برآورده می‌کنند؟
خدمات مشتریان خاص نیاز به انعطاف پذیری دارد
در حال حاضر، بیش از هر زمان دیگری، سرمایه گذاری در خدمات مشتری امری واجب و ضروری است. عملیات انعطاف پذیری CX، که می‌تواند بر اساس نوسانات شرایط بازار گسترش یابد و منعقد شود، یک مدل تجاری راحت‌تر و منعطف‌تر ایجاد می‌کند که به نمایندگان خدمات مشتری قدرت می‌دهد تا خواسته‌های متغیر مشتریان و سازمان را برآورده کنند، صرف نظر از آنچه که در حال رخ دادن است.
در حال حاضر، تیم‌های پشتیبانی با کارهای دستی و معمول که زمان و تلاش نمایندگان را در بر می‌گیرد، احاطه شده‌اند که منجر به زمان پاسخگویی طولانی مدت می‌شود و مشتریان را ناامید می‌کند. قابل توجه است که ۵۰ درصد از وقت نمایندگان خدمات مشتری صرف جستجوی اطلاعات و انجام کارهای تکراری و دستی می‌شود که دیگر پاسخگوی نیاز بازار نیست. با پذیرش رویکرد خدمات مشتری، برندها میتوانند از همدلی و فناوری به عنوان ابزارهای مهم برای ارائه تعاملات شخصی، خودکار و متناسب با مشتریان استفاده کنند.
نمایندگان شاد یعنی مشتریان راضی
ایجاد اعتماد برای مشتریان ممکن است دشوار باشد مخصوصا بعد از اینکه مشکلی پیش آمده است. اما با توانمندسازی نمایندگان برای رسیدگی به مشکلات با همدلی و انسانیت و آموزش آنها برای گوش دادن واقعی و درک نگرانی‌های مشتری، برندها قادرند مشتریان را به خود وفادار کنند. نمایندگان شاد اغلب به طور مستقیم به مشتریان خوشحال منجر می‌شوند. حصول اطمینان از این که کارمندان میتوانند در مواجهه با وقایع غیرقابل پیش بینی در صنعت یا بازار، چابک باقی بمانند، امری ضروری است.
فناوری می‌تواند انعطاف پذیری بیش‌تری را ایجاد کند
به همان اندازه مهم است که اطمینان حاصل شود که نمایندگان تمام فناوری‌ها و امکانات لازم را در اختیار دارند تا اطمینان حاصل شود که آنها میتوانند تجربه‌ای بی‌نظیر و بدون نقص برای مشتری ارائه دهند. به عنوان مثال، هوش مصنوعی (AI) می‌تواند در حذف وظایف پیش پا افتاده، تکراری و وقت گیر به نفع اتوماسیون‌های هوشمند که، نوع درخواست و اطلاعات مربوطه را جمع آوری می‌کنند، تعاملات را خودکار کرده و مکالمات را بر اساس داده‌های مشتری هدایت کنند، نقش اساسی داشته باشد. علاوه بر این، چت بات‌های هوشمند اکنون قادر به ارائه اطلاعات متنی و شخصی هستند و میتوانند در صورت لزوم آن را ارائه دهند. با تکیه بر این نوع ابزارها و فناوری، برندها پیشرفت قابل ملاحظه ای در بهره وری نمایندگی خدمات مشتریان خود تجربه کرده‌اند.
افزایش کارایی نمایندگی‌ها
با توجه به مطالعه اخیر Forrester Total Economic Impact (TEI)، استفاده از این خدمات باعث افزایش کارایی نمایندگی تا ۳۰ درصد شده است. علاوه بر این، با استفاده از هوش مصنوعی برای تشخیص هدف، تعیین اقدام بعدی، جمع آوری اطلاعات و ایجاد گردش کار مربوطه، سازمان‌ها هزینه‌های اضافی مربوط به تریاژ دستی را حذف کرده و بهره وری را تا ۵۰ درصد افزایش دادند. با استفاده از فناوری مناسب، می‌توانید بر ایجاد روابط پایدار با مشتریان و رفع مشکلات پیچیده یا غیرمنتظره به موقع تمرکز کنید.
این همه گیری یک زنگ خطر برای تجربیات مشتری مدرن بود و اشکالات و چالش‌های موجود در سیستم حال حاضر را آشکار کرد. غیرقابل پیش بینی بودن دنیای آینده بیش از پیش نیاز به این امکانات را ایجاد می‌کند. سرمایه گذاری در استراتژی‌های خدمات مشتری به شکلی انعطاف پذیر در حال حاضر به ایجاد یک سازمان پویا و در حال توسعه خدمات مشتری که دنیای امروز نیاز دارد، کمک می کند. هرچه عملیات خدمات مشتریان شما گسترش یابد و کیفیت بیش‌تری داشته باشد، نمایندگان و مشاغل شما میتوانند سریع‌تر باشند، حتی در شرایطی که با غیر قابل پیش بینی‌ترین شرایط روبرو هستید.
حال که با خدمات مشتریان خاص و نیازمند بودن آن به انعطاف بیش‌تر آشنا شدید می‌توانید از دیگر مقالات سایت اول نیوز دیدن کنید.
